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El conjunto de acciones y estrategias encaminadas a la construcción, el desarrollo, y el mantenimiento de los vínculos entre la empresa y sus clientes se denomina Marketing Relacional (Hernández, López & Hernández, 2016). Según Wakabayashi (2016) quien cita a Kotler, Broone y Kurtz en su publicación, indica que este término es el enfoque del mercadeo encargado de establecer y fortalecer las relaciones rentables y beneficiosas con los stakeholders y que se preocupa por el desarrollo y la permanencia del intercambio óptimo entre los clientes y la compañía. Precisamente, la relación que se genera entre las organizaciones y los clientes se denomina interacción y es la forma en que las empresas comienzan a utilizar las TIC de manera eficiente (Guzmán, 2013).
Por otra parte, el Marketing Relacional considera nuevos elementos para el desarrollo de una relación con el cliente y que complementa al marketing tradicional denominados las 6R’s (Fernández, 2009) y compuestas por:
Relación, implica el diseño del ingreso potencial y la relación con cliente a lo largo del tiempo;
Retención, son las actividades que se realizan para mantener la lealtad de un cliente;
Rentabilización, se enfoca en determinar cuáles son los clientes verdaderamente provechosos;
Referenciación, es el sistema de comunicación boca a boca o viral sobre un producto o una marca;
Recuperación, se encarga de analizar las respuestas de la empresa frente a errores cometidos;
Reactivación, hace referencia a la importancia de reactivar un cliente que no esté activo.
En conclusión, se evidencia que el factor de mantener y reforzar las relaciones con los stakeholders hizo evolucionar las estrategias de mercadeo para las organizaciones pasando del marketing tradicional al marketing relacional. En este sentido, al incluir la tecnología, se requiere la adopción de nuevas estrategias para el desarrollo de los procesos de comercialización: el Marketing Digital.
Bibliografía:
Hernández, A. D., López, J. D., & Hernández, M. G. (2016, April). Estrategias de marketing relacional CRM en distribuidor de autos en la ZMG. Agencia Mazda. In Memorias del Congreso de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad. Aguascalientes.
Wakabayashi, J. L. (2016). Research on Relational Marketing: an Analysis on Literature Content 2007-2008. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 15(29), 119-130.
Guzmán, D., A. P. (2013). Factores críticos de éxito en el uso de las redes sociales en el ámbito universitario: aplicación a Twitter (tesis doctoral). Universitat Politècnica de València, Valencia, España.
Fernández, P. (2009). Seis claves para aumentar la rentabilidad de su cartera de clientes. Recuperado de http://artibusconsulting.com/6r-del-marketing.html